🔥 5 советов, как настроить корпоративную телефонию

1. Голосовое приветствие должно быть кратким и информативным — не более 15 секунд. При звонке клиент должен услышать: в какую компанию он дозвонился; как переключиться на необходимого сотрудника или отдел; сколько ждать и когда перезвонить, если он набрал номер в нерабочее время.

2. Голосовое меню IVR должно быть простым и понятным — не более 5 пунктов. Исключите музыкальную заставку, добавьте в IVR связь с оператором, информируйте о позиции в очереди.

3. Настройте минимум два сценария распределения звонков. На любой случай у компании должен быть готовый сценарий: рабочее и нерабочее время, выходные и праздничные дни, в случае частичного или полного совпадения с номером звонящего, какой-то внештатной ситуации, а также с использованием предварительного анализа номера звонящего удаленным сервером/CRM-системой (через API).

4. Время ожидания в очереди не должно превышать 5 секунд. Если клиент звонит в рабочее время, стремитесь к моментальной обратной связи. Если нет возможности снять трубку в течение первых 5 секунд, то используйте очередь звонков. Сообщите клиенту его номер в очереди, и через какое время оператор ответит на звонок.

5. Время для ответа не должно превышать 15 секунд. Клиент обычно ждет 5 гудков, вешает трубку и набирает номер вашего конкурента. Как предотвратить эту ситуацию? Не теряйте время, через 15 секунд обязательно возьмите звонок в обработку: переведите вызов на мобильный номер; включите переадресацию на другой добавочный; предложите клиенту оставить голосовое сообщение.