CRM
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – это прикладное программное обеспечение, которое предназначенно для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM-модель взаимодействия основана на постулате, что центром бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании – меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Ключевые принципы работы CRM-системы предполагают:
- Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
- Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
- Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
По назначению CRM-системы бывают для: Управления продажами (SFA — англ. Sales Force Automation); Управления маркетингом; Управления клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
По уровню обработки информации различают такие CRM-системы:
- Операционная CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
- Аналитическая CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
- Коллаборативная CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — возможность клиентов влиять на внутренние процессы компании (опросы для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).
Основной целью внедрения CRM-системы является увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Также появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков и осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.
Компания SUNFLOWER COMMUNICATIONS предоставляет скриптинговую CRM-систему Agent Desktop в "облаке".