CRM

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОДІЄЮ З КЛІЄНТАМИ

Система управління взаємодією з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочено від англ. Customer Relationship Management) – це прикладне програмне забезпечення, що призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів за рахунок збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, налагоджування й покращення бізнес-процесів та аналізу результатів.

CRM-модель взаємодії базується на постулаті, що центром бізнесу є клієнт, а головними напрямками діяльності компанії – заходи із забезпечення эфективного маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-завдань включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-завдань включають продажі, маркетинг, підтримку клієнтів.

Ключові принципи роботи CRM-системи передбачають:

• Наявність єдиного сховища інформації, де збираються відомості про взаємодії з клієнтами — клієнтської бази.
• Використання великої кількості каналів взаємодії: обслуговування на точках продажу, телефонні дзвінки, електронна пошта, бізнес-заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі.
• Аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії, потенційного відгуку на ті чи інші промоакції, прогнозу потреби в тих чи інших продуктах компанії.

За призначенням CRM-системи бувають для: Управління продажами (SFA — англ. Sales Force Automation); Управління маркетингом; Управління обслуговуванням клієнтів та колл-центрами (системи із обробоки запитів абонентів, фіксація та подальша робота зі зверненнями клієнтів).

За рівнем обробки інформації розрізняють такі CRM-системи:

• Операційна CRM — реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації по подіях, компаніях, проектах, контактах.
• Аналітична CRM — звітність та аналіз інформації в різних ракурсах (лійка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів та інші можливі варіанти).
• Колаборативна CRM (англ. collaboration — співробітництво; спільні, погоджені дії) — можливість клієнтів впливати на внутрішні процеси компанії (опитування для модифікації параметрів продукту чи порядку обслуговування, веб-сторінки для відслідковування стану замовлення, повідомлення через SMS про події, самостійний вибір та замовлення в режимі реального часу продуктів та послуг та інші інтерактивні можливості).

Основною метою запровадження CRM-системи є збільшення ступеню задоволеності клієнтів за рахунок аналізу накопиченої інформації про клієнтську поведінку, регулювання тарифної політики, налаштування інструментів маркетингу. Також зявляється можливість ефективно та з мінімальною участю співробітників враховувати індивідуальні потреби замовників та здійснювати раннє виявлення ризиків та потенційних можливостей.
В торгівельній сфері за допомогою CRM забезпечується більш ефективне застосування методу перехресних продажів (англ. cross-selling) і техніки апсейлу.
Компанія SUNFLOWER COMMUNICATIONS пропонує скриптингову CRM-систему Agent Desktop у "хмарі"