Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)
К ним относятся:
В ЧЕМ СМЫСЛ ГОЛОСОВОГО ПРИВЕТСТВИЯ IVR❓
Задача использования IVR всегда двояка – создать солидный образ компании и упростить взаимодействие между клиентом и бизнесом. Ключевая мысль здесь такова, что чем быстрее клиент получит то, что хочет, тем лучше. Отсюда вывод – чем меньше вы будете нагружать клиентов общением с роботом, тем больше будет симпатий у человека к вашей компании… Вам кажется крутой фраза «Если требуется такая –то информация нажмите 1, а если такая — 2, или 3…»? Тогда вспомните себя в момент, когда вы звоните сотовому оператору… Согласитесь, подобные алгоритмы построения IVR раздражают. Отсюда делаем вывод, идеальное голосовое приветствие (IVR) – отсутствие смысловой и функциональной составляющей, присутствие только имиджевой! Это означает, что оптимальный вариант — короткая фраза «Вас приветствует компания … Пожалуйста, дождитесь ответа оператора службы поддержки клиентов!» Раз уж мы заговорили об имиджевой подоснове, давайте рассмотрим ее подробнее.
ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ТЕКСТА ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО ПРИВЕТСТВИЯ 🔸Хронометраж текста не более 5-7 секунд; 🔸 Излишний политес идет во вред (не стоит в одной фразе человека приветствовать, благодарить и извиняться); 🔸Текст IVR не может содержать более двух предложений, в идеале это — одно, простое предложение. ПРАВИЛА ВЫБОРА ГОЛОСА ДЛЯ ГОЛОСОВОГО ПРИВЕТСТВИЯ (IVR) 🟠Мужской голос всегда лучше, чем женский, потому что у него ровнее тембр и он представительнее звучит в телефонной линии; (кроме товаров и услуг, предоставляемых по половому признаку, например «Женская консультация», где человеку будет приятнее слушать голос того же пола) 🟠 Возраст голоса старайтесь выбирать в районе 25-40 лет; 🟠 Дефекты речи или диалект — не всегда недостаток, за исключением ярко выраженных. Глубокие шипящие звуки, протяжность или оригинальное произношение может украсить образ голосового приветствия. 🟠 Помните, что не стоит воспринимать правила слишком буквально. Голос – инструмент пластичный и гибкий. Всегда просите записать 3-5 вариантов произношения телефонного приветствия.
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ГОЛОСОВОГО ПРИВЕТСТВИЯ Старайтесь сделать так, чтобы IVR решал проблемы абонента. ☑️ Голосовое приветствие должно содержать команды на включение или выключение функций (команды не должны быть спрятаны ниже 3-4 уровня); Всегда создавайте альтернативу в трудной ситуации, человек должен понимать, что ему делать дальше. Если время ожидания большое – абоненту надо дать возможность оставить заявку на обратный звонок оператора, записать обращение на автоответчик или выполнить команду. ☑️ Регулярно анализируйте поведение абонентов при прослушивании IVR. Старайтесь совершенствовать голосовое приветствие в соответствии со статистикой включения тех или иных веток абонентов. Чтобы у вас получилось грамотное многофункциональное голосовое приветствие, проведите большую работу по систематизации информации. Создайте лист самых частых вопросов от клиентов, послушайте голосовые приветствия крупных компаний и не бойтесь
