Немного об Омникальности
Омниканальность как модное слово существует уже достаточно давно. Его так часто обсуждают, что для многих оно уже потеряло смысл. Для прогрессивных компаний это не новинка, а привычный формат коммуникации с аудиторией.
Идея омниканальности всегда оставалась одной и той же.
Что изменилось, так это взгляд на нее. Covid-19 показал, что существует лучший способ работы, который увеличивает чистую прибыль организаций и продуктивность сотрудников.
По последним прогнозам, в 2022 году будут преобладать системы бэк-офиса.
Они определяют, имеют ли менеджеры доступ к нужной информации для обработки обращений клиентов.
Операторы будут вынуждены смотреть на процессы, выбирая более экономичный способ работы. Текущие изменения посвящены «скучным» вещам, которые большинство людей не видят. Но именно эти инструменты облегчают интеграцию и доступ к данным, что, в свою очередь делает обслуживание более быстрым и менее затратным.
Возьмем такие технологии, как роботизированная автоматизация процессов (RPA). Это скучный алгоритм, но он помогает организациям стать более экономичными. Он также позволяет отфильтровать клиентов, которые нуждаются в личном взаимодействии с операторами, от тех, кто может обойтись инструментами самообслуживания.
Омниканальность — лишь один из элементов эффективного бизнеса. Благодаря тому, что информация и знания всегда под рукой, менеджеры будут работать намного лучше.
