Личный кабинет

+38 (044) 495-45-05

Обратный звонок

+38(044)495-45-05 ▼

Обратный звонок
 
Из-за воздействия пандемии 2020 год стал годом кардинальных изменений в работе контакт центров. Мы все увидели эволюцию, которую мы все ожидали увидеть в течении 5-ти лет, но увидели за 5 - ть месяцев, поскольку все компании были вынуждены перейти на удалённую работу. Положительная новость заключается в том, что 2021 год вряд ли станет годом таких радикальных перемен. Но скорее всего мы увидим, как компании согласятся превратить временные инструменты удалённой работы в более долгосрочные решения, которые будут поддерживать новую форму «ведения бизнеса как обычно», но при этом организациям необходимо будет удовлетворять потребности как клиентов, так и агентов.
 
Далее будет представлен перечень основных тенденций, которые мы можем ожидать в течении года:
 
1. Психическое здоровье и благополучие станут приоритетом. Удаленная работа может сказаться на благополучии агентов, поскольку они находятся вдали от поддержки коллег и руководителей. Ситуация усугубляется тем что за последнее время звонящие стали более требовательными и настойчивыми. Все это означает, то что поддержка психического здоровья агентов, вероятно, станет основным приоритетом в следующем году. Такие технологии, как анализ речи в реальном времени, могут помочь, отслеживая и измеряя эмоции при взаимодействии агента с клиентом и позволяют руководителям лучше понимать уровень стресса агента и вмешиваться в разговор при необходимости. .

 
2. Необходимость усиления безопасности. Большинство сотрудников контакт центров сейчас работают удалённо, соответсвенно следить за обеспечением безопасности данных и соблюдения нормативных требований становится намного сложнее, в 2012 году будет уделяться больше времени для решения этой проблемы. Следует установить дополнительные правила для защиты конфиденциальности как личной информации клиентов, так и самих агентов. Для обеспечение того, чтобы звонки клиентов не могли быть подслушаны и агенты выключали свои камеры во время разговора с потребителями..

 
3. В контакт-центр будут внедрены облачные технологии. Из-за пандемии большинство контакт центров вынуждены были внедрить в своё использование облачне технологии. Одной из тенденций которую мы можем ожидать, есть спрос на использование облачных инструментов для совместной работы в бэк – офисе, таких как Microsoft Teams, в контакт-центре. Существуют передовые решения от поставщиков технологий контакт-центров, которые теперь тесно интегрируются с Teams и позволяют предприятиям беспрепятственно принимать (и маршрутизировать) звонки, записывать взаимодействия, отслеживать качество и производительность и масштабироваться для удовлетворения меняющихся потребностей. .

 
4. Видео станет ещё более распространённым. Видео будет играть центральную роль в самых разных приложениях начиная от совместной работы, удаленных командных встреч и заканчивая обучением персонала в социальных группах для поддержки благополучия персонала и сплочения команды. Так же следует ожидать более широкое использование видеозвонков для связи с клиентами, поскольку это способствует более увлекательному взаимодействию. Это особенно полезно для демонстраций и объяснений с практическими рекомендациями, например, когда агенту розничного продавца необходимо продемонстрировать преимущества определенного продукта. .

 
 
Пандемия сделала VoC еще более важным фактором повышения качества обслуживания клиентов, и, несомненно, в 2021 году он будет играть еще большую роль. Главное - убедиться, что вы собираете данные VoC по нескольким каналам и используете полученные данные для понимания меняющихся потребностей клиентов и используете их для адаптации вашей работы и инноваций. Вы должны быть гибкими в меняющиеся времена, чтобы лучше соответствовать требованиям клиентов..
х

­Свяжитесь с нами

Опишите свой вопрос и мы свяжемся с вами в ближайшее время.